مهارت گوش دادن فعال چیست؟

مهارت گوش دادن فعال (Active Listening) یکی از مهمترین مهارت هاییه که هر فردی در هر جایگاه و نقشی که هست به بالا رفتن کیفیت حضور فرد کمک می کنه. برای مثال  ارتباطات بین فردی ، فروش ، بازاریابی، مدیر سازمان، رابطه،در جایگاه پدر، فرزند، مادر ، همسر و … .

گاهی اوقات این گوش دادن موثره که می تونه یک ارتباط خوب و مستمر و مفید رو در محل کار، زندگی زناشویی، روابط خانوادگی شکل بده. بنابراین در محیط کار همه افراد از مدیر یک کسب و کار تا کارکنان آن ها و در خانواده تمام اعضا اگر تمایل دارند که روابط مستمر و مفید داشته باشند باید مهارت گوش دادن فعال رو در خودشون تقویت کنند. خبر خوب اینه ، همونطور که از ابتدای مقاله اشاره کردیم ، گوش دادن فعال یک مهارته، بنابراین این مهارت هم مثل خیلی از مهارت های دیگه اکتسابی و می تونید با تمرین کردن به راحتی تقویتش کنید.

تقویت و گسترش مهارت گوش دادن فعال باعث میشه تا افراد بتونند بهتر با هم ارتباط برقرار کنند، مشکلات سریعتر و بهتر حل میشه و همچنین بعضی از فرآیند ها بسیار زودتر به نتیجه برسند.

این مقاله یک مقاله جامع در مورد گوش دادن فعاله. بنابراین اگر میخواید که مهارت گوش دادن فعال خودتون رو تقویت کنید این مقاله رو از دست ندهید.قلم و کاغذ یادتون نره.

مفهوم گوش دادن فعال

دو نوع ارتباط بین افراد وجود داره:

1) من -آن

2) من -تو

در ارتباط از جنس من -آن که شاید بتونیم بگیم سهم زیادی از ارتباطات ما از این نوع هست مخاطب در حد و اندازه ی یک شی نمود پیدا می کنه. چرا؟ چون در این حالت “من” تو رابطه ی واقعی با”آن” نیستم و شناختی از “او” دارم که منطبق با وجودش نیست. “من” یه شناخت خیالی و دلبخواهی دارم و به همین خاطر”آن” در دنیای خودش منزوی و تنها باقی می مونه. ولی در ارتباط “من” با “تو” تلاش می کنیم مخاطب رو به تمامی در حد توان بفهمیم. در گوش دادن اصیل که مختص این جنس ارتباط هست از دنیای خودمون بیرون میایم و وارد دنیای دیگری میشیم.

گاهی اوقات ما در برخورد با مخاطبانمون با او شبیه شی برخورد می کنیم بشکل نااگاهانه و خیلی ظریف. بشکلی که دیگه موجودی زنده نباشه که نیاز به کشف کردن و شناختش وجود داشته باشه. اولین قدم برای گوش کردن فعال کنار گذاشتن پیش فرض های غلطیه که اون ها رو بدیهی می دونیم.(گوش دادن از قبل)

گوش دادن فعال باعث میشه فرد گوینده حس بهتری به حرف های خودش پیدا کنه و مطمئن بشه که شما حرف های اون رو به دقت متوجه شدید و دیگه نیاز نیست یک حرف رو چند بار تکرار کنه.

نمونه تفاوت گوش دادن فعال و معمولی

از اونجایی که اکثر ارتباطات ما از نوع من-آن تشکیل شده ، در رابطه با تفاوت گوش دادن فعال و گوش دادن معمولی بهتره بگیم در گوش دادن معمولی هرکاری انجام می دیم غیر از گوش دادن اصیل. عموما موقع گوش دادن به مخاطب اصلی ترین کاری که انجام می دیم “دفاع کردن” از خودمونه. بزارید با مثال شفاف تر بگم:

نمونه گوش دادن-دفاع کردن:

• گوینده: احساس می کنم به رابطمون توجه نمی کنی. هر روز بعد از باشگاه میری پیش دوستات.
• شنونده: من که هفته پیش کادو گرفتم برای تولدت کجا بی توجهم به رابطمون؟

نمونه گوش دادن-اصیل:

• گوینده: احساس می کنم به رابطمون توجه نمی کنی. هر روز بعد از باشگاه میری پیش دوستات.
• شنونده:به جز باشگاه رفتن دیگه چه چیزایی از من دیدی که فکر می کنی به رابطه مون بی توجهم؟

این دو نمونه بسیار ساده ای از مفهوم گوش دادن فعال و گوش دادن معمولی هستن.

17 کار ممنوعه موقع گوش دادن فعال

بعد از درک مفهوم گوش دادن فعال حالا درمورد کارهای ممنوعه در گوش دادن فعال حرف می زنیم. اگر بخوایم بگیم پشت تمام این 17 مورد چه دلیل محکمی وجود داره در مورد ممنوع بودن ، اون دلیل چیزی نیست جز پدیده “دفاع کردن”. اگر این کارها رو انجام بدیم با چه هدفی؟ از اون چیزی که فکر می کنیم هستیم فرار می کنیم تا با اون چیزی که واقعا هستیم رو به رو نشیم.

1- قطع کردن حرف مخاطب

پریدن وسط حرف بقیه که در حال حرف زدن هستن ، که معمولا یهویی و با صدای بلند انجام میشه برای مخاطب خوشایند نیست و اغلب حس نشنیده شدن به مخاطب دست میده ممنوعه چون اینطور به نظر می رسه که شما نه تنها به فرد مقابل گوش ندادید بلکه تمام مدت حرف زدن اون شخص داشتید تلاش می کردید جواب بدید، پیشنهاد می کنم حس خودتون رو در این شرایط مشاهده کنید.

2- مرور ذهنی و آماده کردن جواب موقع شنیدن حرف مخاطب

وقتی موقع گوش کردن به ففرد دیگه ای به واکنش خودتون یا جوابی که باید بدید فکر می کنید در واقع دارید با خودتون حرف می زنید و گوش نمیدید!!!( برای مثال در بیزینس وقتی کارمند شما میاد و درمورد مشکلات کار داره صحبت می کنه بجای گوش دادن و همدلی مشغول قضاوت اون کارمند در ذهن خودتون  هستید مثلا این اومده غر بزنه چون حقوقش کمه یا اومده شر بلند کنه یا هوای رفتن به سرش زده بهونه میاره ، همینطور که مشغول قضاوت هستید هیچ کدوم از حرف های کارمند خودتون رو نمی شنوید.

یا مثال دیگه ای درمورد روابط وقتی همسر شما در حال حرف زدنه شما درون ذهن خودتون دنبال این هستید که زهر چشم بگیرید برای یه درد دیگه ای در گذشته تلافی کنید یا وقتی فرزندتون درمورد شما انتقادی می کنه بلافاصله دنبال توجیه خودم و دفاع کردن از خودم باشم و سریع بهش بپرم) همه ی این موارد نمونه ای از عدم حضور شما و گوش ندادن به مخاطبه که حدس میزنم همه ما به نوعی تجربه کردیم!!

3- تلافی کردن

یکی دیگه از کارهای ممنوعه موقع گوش دادن تلافی کردنه ، که این مورد مهم ترین، شایع ترین، و غیر انسانی ترین مانع برای فهم طرف مقابله ( برای مثال اگر اون روز جلوی مهمونا دستت انداختم به این خاطر بود که تو صد بار منو دست انداختی /یا تو که میگی به مامانت بی احترامی کردم بزار بگم کجاها به مامانم متلک انداختی و مثال های دیگه ای که احتمالا شما بهتر می دونید.

4- نپذیرفتن انتقاد

در رابطه با نپذیرفتن انتقاد در ادامه به این مثال ها توجه کنید و ببینید که چقدر به دنیای واقعی و زندگی زیسته شما نزدیکه. برای مثال

“برای چی به من میگی که من بی توجهی می کنم؟من که دیشب تو شستن ظرف ها کمک کردم  ،پس چرا میگی من فقط به فکر کارهای خودمم؟ “

شاید یکی از علت هایی که اغلب افراد سکوت رو اولویت قرار می دهند همین موضوع باشه که اون ها به این نتیجه رسیده اند که” اغلب افراد گفت وگو نمی کنند که به نتیجه برسند ، گفت و گو می کنند تا به نتیجه خودشون برسند.” بهتره بپذیریم خیلی از اوقات نتیجه جلسه ممکنه باب میل ما نباشه و یا همسو با هدفمون نباشه و این به معنی اشتباه بودن ، درست و غلط بودن نیست.

گوش دادن یا ندادن یک فراینده دو سویست. یعنی چی؟ یعنی وقتی دو نفر درباره ی موضوعی اختلاف دارند اگر دیدگاه های یکدیگر رو گوش نکنند و تفاوت رو درک نکنند نتیجه چیزی جز فاصیه عاطفی نیست. ما زمانی واقعا به “دیگری” گوش میدیم که حاضر به روبه رو شدن با “خودمون” باشیم.

بیاید با هم شفاف باشیم و قبول کنیم اگر گفت و گویی بی نتیجه می مونه به این دلیل که اجازه نمی دیم مخاطب تمام و کمال خودش رو ابراز کنه و با حس امنیت به انتقاد ما بپردازه. به جای این کار چه اتفاقی میوفته؟ دنبال توجیه و انکار و دفاع از خودمون قرار می گیریم و این میشه که گفت و گو بی نتیجه می مونه!! چون انتقاد و دفاع ساده تر از دیدن واقعیت وجودی خودمونه!

5- پیش بینی کردن نیت مخاطب

اما پیش بینی کردن نیت مخاطب یعنی چی؟ یعنی : “اره می دونم میخوای چی بگی !میخوای بگی فردا نمی خوام برم مدرسه! بگی فردا مرخصی میخوام! بگی پول جور نشد !می دونم میخوای بگی ….. .” ذهن ادم اساسا گرایش به این داره که بر اساس طرحواره های ثابت، دست نخورده و نقد نشده که از دیگران داره ، دربارشون فکر کنه!! به همین دلیل دیگران رو داخل جعبه در بسته ذهن قرار می دیم و زمانی شروع به صحبت می کنه شروع می کنیم به ذهن خوانی. و از گوش دادن به فرد مقابل غافل می شیم.

6- منحرف کردن موضوع

احتمالا شما هم  با این شرایط مواجه شدید که موقع صحبت کردن یهو موضوع صحبت رو تغییر می دیم و یا حرف مخاطب رو به شوخی میگیریم” این روش از ساده ترین روش هایی که مانع گوش دادن فعال و اصیل ما میشه.

7- راه حل دادن

خودمون رو در جایگاهی دیدن که به جای دیگران انتخاب کنیم و تصمیم بگیریم و دچار سندرومی بشیم به نام “سندروم تجویز” یعنی چی؟ یعنی تا یک شخصی شروع می کنه به صحبت کردن، بریم بالای منبر و دیکته کنیم چی کار بکنه! چی کار نکنه! چه راهی بره! چه راهی نره!چرا؟ فقط چون من رفتم این مسیر رو نشد یا چون من ایین مسیر رو رفتم شد و … و فقط از زاویه و دید خودم ، با توانایی ها و ضعف های خودم به مخاطب نگاه کنم و برای اون نسخه تجویز کنم و اصلا گوش نمیدم اون چی میگه و شاید تنها نیاز اون شنیده شدن باشه و نه تجویز!!!

برای مثال همسر شما از خستگی و بی حوصله گی که داره با شما صحبت می کنه و شما بجای اینکه نشون بدید دغدغه درک اون رو دارید میگید: “بیشتر برو خونه مامانت، یا سعی کن بهش فکر نکنی یا سعی کن بری ورزش و …”. گاهی اوقات فقط نیاز که حضور داشته باشیم.

8- نصیحت کردن

برای مثال سایه که 12 سالشه و از مادرش میخواد که فردا به مدرسه نره. مادر در جواب میگه: “مگه من و بابات نرفتیم که تو میخوای نری؟ بدبخت میخوای شبیه فامیلای بابات بشی!!!

یا در کسب و کار ، کارمند من میاد و از مشکل مالی خودش میگه من در جواب بجای همدلی و شنیدن حرفش ، میگم : منم جووون بودم تایم کاریم بالا بود شب نون نداشتم بخورم تا به اینجا رسیدم ، شما هم اگر میخوای بجایی برسی باید سختی بکشی و انواع و اقسام نصیحت های دیگه!!!

9- قضاوت ارزشی کردن

یکی دیگه از کارهای ممنوعه موقع گوش دادن فعال قضاوت ارزشی کردن .یعنی چی؟ بزارید با مثال بگم تا دسترسی بیشتری ایجاد بشه و بتونید نمونه هاش رو داخل زندگی و کسب و کارتون پیدا کنید و نسبت بهشون اگاه باشید. برای مثال: “یه بچه خوب جواب مامانش رو نمیده!” یا “تو هنوز اینقدر ساده ای که حرف دوستت رو باور کردی؟”/ یا اون کارت نشون داده هنوز زرنگ نیستی!”. یعین یه شابلون گرفتیم تو ذهنمون بر مینای اون به ادم ها ارزش می دیم!!!

10- برچسب زدن

ساده، احمق، بی عرضه، خنگ، دست و پا چلفتی و … . این ها همه صفاتی هستن که افراد استفاده می کنند بر مبنای گفت و گوهای ذهنی خودشون.

11- سرزنش کردن

بهتره این مورد رو با مثال توضیح بدم که بیشتر لمس کنید !”توی این شرکت فقط تو اینقدر خنگ و دست و پا چلفتی هستی” / یا “تو این خونه فقط تویی که خلی و همش باید بزنیم تو سرت ” و همه اینا در جواب حرف هایی هست که احتمالا ساده ترین راه برای گوش دادن به اون ها فقط سکوت می تون باشه ، ساده ترین!! و به همین خاطر یکی از اصلی ترین دلایل بچه ها یا همسر یا دوست و .. رسیدن به این نتیجه ست که “حرف زدن بی فایدست”.پون درواقع گوش شنوایی وجود نداره! اما وقتی تصیمیم می کیریم که گوش دادن فعال داشته باشیم و حضور کامل و حس شنیده شدن رو به مخاطب انتقال بدیم قطعا تمایل به همدلی بیشتر میشه و از حس ناخوشاینده شنیده نشدن و یا حرف زدن فایده ای نداره کم می کنه!

12- مقایسه کردن

اقا/خانم احمدی من تو این سمتی که هستم از عهده اش بر نمیام ولی در عوضش مهارت کار دیگه ای رو دارم ، نظر شما چیه؟ در جواب میگه: چطور بقیه همکارات می تونن شما نمی تونی؟ چطور خانم یا اقای فلانی می تونه تو نمی تونی؟از اونا یاد بگیر چطور دارن کار می کنند!

یا همین مثال در داستان زندگی : به داداشت نگاه کن نصف توئه نمرش شده 20 توچی؟/ مامان من نمرم شده 18.امیر چی امیرم 18 شد؟/ یا یه بار شد منو مثل خانم فلانی تحویل بگیری؟ ببین بقیه زن ها هم مثل تو هستن؟ و …”

13- خود را عاقل دانا فرض کردن

من که مادرتم بهتر می دونم یا تو که بچه ای؟/یعنی هنوز نمی دونی من بیشتر از تو می فهمم؟/ من مدیر این مجموعه هستم بیشتر از تو میدونم نمیدونی نباید اظهار نظر کنی؟/ من دکتری دارم تو لیسانس هنوز متوجه نمی شی من بیشتر میفهمم؟. احتمال میدم که مثال هایی که ذکر میشه به خوبی انتقال دهنده موانعی که ذکر میشه باشه و نیاز به توضیح بیشتر نیست. اگر نامفهوم حتما تو کامنت ها بنویسید

14- بی توجهی به احساسات مخاطب

ندیدن احساسات مخاطب موقع بروز و در لحن و صدا از بی توجهی و گوش ندادن مخاطب بوجود میاد . وگرنه اگر گوش دادن اصیل رو داشته باشید حتی صدای سکوت رو هم میشنوید. برای مثال: الان به خاطر اون مساله ناراحتی؟ بروووو بابا اینم شد چیزی که تو براش عزا گرفتی؟ اینکه درد ها و رنج های ما شبیه دیگران نیست به معنی این نیست که ما می تونیم درد و رنج دیگران رو بی ارزش تلقی کنیم.

15- بازجویی کردن

وقتی تمام کارگرا اعتراض می کردن تو که اون کارو نکردی؟/ وقتی همه بچه ها سوت میزدن تو که سوت نزدی/ مگه قرار نبود تا قبل ساعت 8 خونه باشی، تا الان کجا بودی؟ و ….

فقط بیاید فکر کنید بجای این واکنش ها تصمیم بگیریم منشا باشیم و اصیل گوش بدیم اونوقت چقدر از روابط بهبود پیدا می کنه!؟

16- تهدید کردن

اگر یکبار دیگه گوشی منو چک کنی!/ اگر یبار دیگه ببینم که با کارگرا دور هم جمع شدید می خندید/ اگر یکبار دیگه تو رو با اون دوستت بببینم/ اگر یکبار دیگه نمره 18 بگیری و …. نمیشه بجای همه اینا پای حرف افراد نشست و شنید؟اصیل شنید؟

17- مبرا کردن خود

بابا لطفا شبکه رو عوض می کنی؟نه ، من مثل مامانت نیستم.

اقا/خانم احمدی لطفا حقوق من رو بیشتر می کنید ؟ نه من مثل مدیر قبلی نیستم که شما رو پرو کرده!! و امثال این جنس رفتارها که مانع گوش دادن ما میشه.

به جای استفاده از موانع 17 گانه بالا ، و به جای رد کردن افکار و احساسات و نادیده گرفتن آن ها تلاش کنید حدالمقدور تمام افکار و احساسات مخاطب رو بیرون بکشید.

با گوش دادن چه چیزی بدست می آوریم؟

گوش دادن فعال روش مهمی است که می تونه باعث تغییر و تحول افراد بشه. برخلاف این تصور عمومی که گوش دادن یک کار منفعله ، تحقیقات نشون داده که گوش دادن همراه با حساسیت برای تغییرات شخصیتی فرد و توسعه ی گروه موثر ترین اقدامه. گوش دادن اصیل و یا فعال باعث ایجاد تغییر نگاه فرد نسبت به خودش و دیگران میشه و علاوه بر اون تغییراتی در ارزش های بنیادی و فلسفه شخصی اون ها ایجاد می کنه.

افرادی که با این روش جدید و خاص به حرف هاشون گوش داده شده از نظر احساسی بالغ ترند و نسبت به تجربیاتشون پذیرش بیشتری دارند ، کمتر حالت دفاعی دارند و مردم سالار تر هستند و البته که میزان خودرای بودن اون ها کمتر شده.

وقتی به ادم ها با حساسیت گوش بدیم اون ها خودشون با دقت بیشتری گوش میدن و افکار واحساساتشون رو بطور واضح بیان می کنند. وقتی این شرایط محیا میشه حتی داخل گروه ها هم اعضای گروه تمایل دارند که به حرف همدیگه گوش بدند ، کمتر تو موضع دفاع و جنجال قرار میگیرند، آمادگی بیشتری برای پذیرش نظر همدیگه دارند. چرا این اتفاق میفته؟ چون وقتی به حرف دیگران گوش می دیم اون فرد بهتر می تونه به نظرات خودش نگاه کنه و احساس کنه که نظراتش ارزشمنده.

تغییری که در خود شنونده به وجود میاد کم اهمیت ترین نتیجه ی گوش دادن نیست. چون علاوه براین تغییر با گوش دادن اطلاعات بیشتری بدست میاریم و همین باعث ایجاد رابطه ی عمیق و مثبت میشه. بطور کلی گوش دادن فرایندی که فرد در اون مسیر رشد می کنه.

در گوش دادن فعال از چه مواردی اجتناب کنیم

وقتی با کسی برخورد می کنیم که مشکلی داره(از نظر ما) ، معمولا سعی می کنیم طرز نگاه اون رو تغییر بدیم ، یعنی کاری کنیم که از دید ما یا اونطوری که ما دوست داریم به وضعیتش نگاه کنه. ما به طروق مختلف التماس می کنیم، استدلال می کنیم، سرزنش می کنیم ، تشویق می کنیم ، بی احترامی می کنیم ، گوشزد می کنیم ، تا در جهت مطلوب خودمون تغییر ایجاد کنیم و اون جهت ، جهتی که ما می خوایم. اما چیزی که که ما کمتر بهش توجه می کنیم اینه که تحت این شرایط ما عموما به نیاز های خودمون جواب می دیم تا بتونیم به جهان با دید خاصی نگاه کنیم.

همیشه درک چیزهایی که با اعتقاد افراد جور در نمیاد برای اون ها آسون نیست! امااا اماااا اگر بتونیم خودمون رو از نیاز به تاثیر گذاشتن روی دیگران و هدایت کردن اون ها به مسیری که خودمون دلمون می خواد جدا کنیم ، اونوقته که می تونیم حرف های دیگران رو درک کنیم و از قدرتمند ترین عامل تغییر استفاده کنیم.

قضاوت کردن چه انتقادی باشه ، چه مطابق میل اون شخص ، ابراز عقیده ی ازادانه ی اون فرد رو دچار مشکل می کنه. به همین دلیله که در کوچینگ میگیم قضاوت کردن در برابر ابراز خویش و ایجاد رابطه ی خلاق مثل سد عمل می کنه و علاوه بر اون مردم توصیه رو کمتر قبول می کنند و اطلاعات تقریبا هیچ وقت به کار نمیان.

جالبه که بدونیم ارزیابی هایی که مثبت هستند هم گاهی به اندازه ی ارزیابی های منفی میتونه بازدارنده باشه. چطور؟ برای مثال اگر به کسی بگیم که برای انجام کاری مناسبه و توانایی داره ، تقریبا برای ازادی رابطه همونقدر مخرب عمل کردیم که اگر برعکس اون حرفو میزدیم. به این مورد توجه کنیم که اگر اون رو مثبت ارزیابی کنیم برای اون فرد سخت میشه که بتونه اشتباهاتی که باعث تشویش اون شدن و یا احساس نالایقی که در درونش وجود داره رو ابراز کنه و این همون نقطه کوری که اگر کوچ تو فرایند کوچینگ ، بره تو فاز توصیه و ارزیابی و مثبت و منفی جلوی ابراز مراجع رو میگیره و کوچینگ اصیل اتفاق نمی افته.

یا نمونه ای دیگه تشویق شنونده، وقتی شنونده تلاش می کنه با تشویق کردن به مخاطب انگیزه بده به گوینده داره جهت می ده و تلاشیه که بجای حمایت ممکنه مانع رشد و تغییر اون فرد بشه. برای مثال گفتن جمله ی “مطمئنم که همه چیز خوب پیش میره” برای کسی که عمیقا از مشکلی ناامید شده ، جواب موثری نیست.

در گوش دادن چه کاری انجام بدیم؟

1- به معنای کلی کلام گوش بدید

وقتی کسی میخواد پیامی رو منتقل کنه معمولا این پیام دو تا جز داره: محتوای پیام و احساس و حالتی که پشت این محتوا پنهون شده. هر دوی این ها مهم هستند و هر دوی اینها به پیام معنا میدن. ما سعی می کنیم که معنای کلی پیام رو متوجه بشیم. مثلا یه کارگر میاد پیش کارفرما و میگه :” نصب دستگاه تراش رو تموم کردم”. محتوای این پیام کاملا پیداست و شاید از کارفرما درخواست ماموریت جدید هم داشته باشه.

حالا وقتی کارگر بگه “بالاخره کار نصب تراش تموم شد”. اینجا کارفرما می تونه مستقیم بره سراغ محول کردن پروژه و ماموریت بعدی یا می تونه بپرسه “فکر کنم دیگه نمی خوای دیگه همچین کاری انجام بدی؟” یا “خوشحالی که تموم شده درسته؟” و خلاصه هر چیز دیگه ای که به کارگر نشون بده حرفش رو شنیده و درک میکنه. وقتی کارفرما این مدلی جواب میده باعث میشه حساسیت در کلام رو کارگر درک کنه و جو کاری عادی به جو کاری کارامد تبدیل بشه.

2- به احساسات پاسخ بدیم

شاید توجه کرده باشید گاهی اوقات احساس که درون یه جمله وجود داره از محتوای جمله اهمیت بیشتری داره. و برای درک کامل معنی پیام شخص باید به احساس پیام جواب بده. برای مثال اگر اون کارگر گفته بود ” دلم میخواد این دستگاه تراش رو ذوب کنم و از اون گیره کاغذ درست کنم” اینکه الان چیکار میخواد بکنه تو اولویت جواب دادن نیست . درواقع اون خشم و انزجاری که تو جمله وجود داره چیزی که باید درک بشه و اولویت قرار بگیره تا شنیده بشه.

در بخش های مختلف معنای هر پیام تفاوت های جزیی وجود داره . برای همین شنونده هربار باید به معنای کلی پیام دقت کنه و حساس باشه. این شخص چه چیزی میخواد به من بگه؟ این مساله برای اون چه معنی داره؟ به این شرایط چطور نگاه می کنه؟

3- به همه سرنخ ها توجه کنید

تمامم ارتباطات ما کلامی نیستند. صرف کلمات فرد به تنهایی ، اون چیزی که میخواد منتقل کنه رو به ما نمیگه. در نتیجه گوش دادن همراه با حساسیت ، مستلزم آگاهی از انواع ارتباطات غیر کلامیه. وقتی مخاطب موقع صحبت کردن مکث می کنه این مکث از احساس اون فرد به ما میگه. علاوه بر اون تن صدای اون فرد هم برای ما پیام داره. اینکه بعضی قسمت های صحبتش با بلند و واضح صحبت می کنه و بعضی جاهای دیگه من من می کنه اینجاست که باید به حالت چهره و وضعیت بدن فرد و حرکات دست و تنفس فرد رو در نظر بگیریم. اینطوره که پیام کلی رو دریافت می کنیم.

6 نکته کلیدی گوش دادن فعال در برقراری ارتباط موثر با مخاطب

1- برقراری تماس چشمی و قطع نکردن صحبت

شاید خود شما هم تجربه کرده باشید که وقتی صحبت می کنید اگر به شما نگاه نکنند احساس خوبی رو تجربه نمی کنید و حس بی توجهی به شما دست میده. و همین حس وقتی با مخاطب تماس چشمی برقرار نمی کنید هم به وجود میاد. علاوه بر این مورد همیشه باید به این وضوع توجه داشته باشید که “فردی که شروع به حرف زدن می کنه خود همون فرد هم باید جمله تموم کنه”.

2- همسطح شدن چشم ها

وقتی شما نشستید و مخاطب شما در حالت ایستاده صحبت می کنه و یا بلعکس باعث میشه حس برابری ایجاد نشه. بنابراین بهتره که موقع صحبت کردن هم سطحی چشم ها رو رعایت کنیم.

3- گوش دادن همدلانه

اصلی ترین و سخت ترین مرحله در گوش داد اصیل و فعال این مرحله ست و جالبه که بدونید یادگیری و تمرین این مرحله تاثیر عجیبی در تقویت مهارت گوش دادن داره، و به ما کمک می کنه که تمام افراد حتی بی رحم ترین اون ها رو بفهمیم. چطور شروع کنیم؟ نیت کنیم اره نیت! همون ابتدای صحبت مخاطب عمدا نیت کنیم که فقط گوش کنیم و تا اونجا که امکان داره مخاطبمون رو بشناسیم. یکی از کارهایی که دسترسی زیادی به ما میده دست کشیدن موقت از نیازهای خودشیفتگی خودمونه. مثلا چی؟ مثلا نیاز به فهمیده شدن، تایید و تحسین شدن و مورد قدردانی قرار گرفتن اصلی ترین نیاز های خودشیفتگی ادمه.

دوست ، مادر، پدر ، فرزند، همسر و … ما هم دنیایی پر از عواطف و احساساته و فقط با گوش دادن همدلانه می تونیم کمک کنیم که احساساتش رو بیرون بریزه. اینجا منظور از همدلی دیدن و اوضوع و احوال از زاویه دید مخاطبه.

4- توجه به حالت بدن و چشم ها برای فهمیدن مخاطب

تصویر سازی اینجا می تونه دسترسی عالی به شما بده. تجسم کنید وقتی حرف می زنید دوست دارید طرف مقابل شما چطور بشینه و یا بدنش در چه حالی باشه. توجه به این نکات به ظاهر ریز و جزیی می تونه دسترسی بالایی ایجاد کنه برای شنیدن اصیل.

5- انعکاس احساس و جمله بندی مجدد حرف های مخاطب

اینجا هدف ما حدس زدن جمله های به زبان نیامده ی مخاطبه. برای مثال : پس تو از اینکه قبول نکردم بیام خونه ی مادرت ، حس کردی دارم انتقام 2 ماه پیش که نیومدی خونه ی مادرم رو ازت می گیرم؟/ پس تو از اینکه در مورد زمان رفتن به مسافرت جواب واضح نمیدم حس کردی برات ارزش قائل نشدم، درسته؟. اینکه با مخاطب چک کنیم چه چیزی رو داریم دریافت می کنیم می تونه تو بهتر شنیدن به ما کمک کنه.

6- مثال خواستن

از نظر من این بخش واقعا بخش جذابیه که دسترسی بالایی در همه گفت و گو ها ایجاد می کنه تقریبا مثل اقدامی که در این مقاله انجام شده و تقریبا اگثر گزینه ها با مثال بیان شده. وقتی بجای دفاع کردن و همه ی اون 17 مورد قبلا ذکر کردیم از مخاطب مثال واقعی بخوایم برای مثال: “گفتی دیشب لحن صحبت کردنم جوری بود که حس کردی دارم تحقیرت می کنم به غیر دیشب دیگه چه موقعی بود که احساس کردی دارم تحقیرت می کنم ؟” می تونی مثال بزنی من یادم بیاد؟ (اینجاست که مخاطب متوجه میشه داره شنیده میشه، این موضوع برای شما مهم که مثال خواستید و..)

وقتی فعالانه گوش می دهیم چه پیامی را منتقل می کنیم؟

اکثر افراد وقتی گوش دادن رو روشی برای حل مشکلات انسان ها در نظر میگیرند همون ابتدا بر این باورند که گوش کردن به تنهایی کافی نیست. چون فکر می کنند گوش کردن فعالیتی منفعله و باعث برقراری ارتباط موثر با گوینده نمیشه و همین باعث میشه که فکر کنند نمی تونه چیزی بیشتر از انتقال پیام باشه.

وقتی به طور مدام به صحبت فردی گوش می دید ، این پیام رو منتقل می کنید که ” من به شما به عنوان یه فرد علاقه دارم و معتقدم احساس شما مهمه و به عقاید شما احترام میزارم و حتی اگر با اون ها موافق نباشم ، می دانم که برای شما معتبره.مطمئنم شما هم حرفی برای گفتن دارید. نمی خواهم شما رو تغییر بدم یا ارزیابی کنم فقط می خوام شما رو بهتر درک کنم و میخوام بدونید که من کسی هستم که می تونید با اون صحبت کنید”. و اینجوریه که شنیدن فعال از قدرتمندترین ابزارها در کوچینگه .اما اینجا یه روی داستان خیلی مهم تره و اونم نشون دادن این احترام، دقت، توجه و حساسیت به حرف های مراجع در عمله و فقط صرفا در کلام. اونوقت که پیام شما بطور کامل به عنوان شنونده اصیل انتقال پیدا می کنه.

مثل خیلی از رفتار های دیگه گوش دادن هم مسری هست. پیامد اون در تمام مشکلات ارتباطی-چه بین دو نفر و چه در یک سازمان بزرگ-قابل مشاهده ست. برای تضمین وجود یه رابطه خوب بین افراد وابسته در سطح های مختلف یه شغل ، رهبر اون سازمان باید یک الگوی خوب از گوش دادن ایجاد کنه تا بازدهی و بهره وری اون سازمان افزایش پیدا کنه. 

داخل همچین جوی فرد مقابل هم  یاد میگیره جواب گوش دادن رو با گوش دادن بده. هرکسی در هر موقعیتی که هست وقتی مسئولیت خودش رو برداره می تونه زمینه ایجاد تعامل رو مشخص کنه! پدیدار کردن رفتار سازنده در یک فرد دیگه کار اسونی نیست، اما در نهایت بشدت مفیده. گوش دادن یه رفتار سازندست تا زمانی که منتظر تموم شدن حرف مخاطبتون باشید. چون قطعا این تکنیک با شکست مواجه میشه. و این رو یادتون باشه که وقتی کسی به طور مدام به حرف دیگران گوش می ده همون کسی که در اخر همه به حرفش گوش میدن. اگر میخواید یه فرد دیگه ای به شما گوش بده ، شما رو درک کنه، و شنونده بالقوه ای برای شما باشه اول باید خودتون رو با این ویژگی ها پرورش بدید و واقعا با درک و احترام به دیگران گوش بدید.

مشکلات گوش دادن فعال چیست

گوش دادن فعال مهارتی نیست که اسون بدست بیاد. به تمرین نیاز داره و شایدم مهم تر از اون به تغییر در نگرش خودمون بستگی داره. این تغییرات اغلب ارووم اتفاق میفتن که ممکنه مشکلاتی هم به همراه داشته باشن که در ادامه به اون اشاره می کنیم.

1- اظهار نظر خصمانه

معمولا شنوند ها اظهارنظرهای منفی و خصمانه زیادی میشنوند . همیشه گوش دادن به این مدل اظهارنظرها سخته. هیچ کسی دوست نداره شاهد این اظهارات باشه. شخص باید انقدر قوی باشه که این جملات رو بدون احساس نیاز به دفاع از خودش بپذیره که رسیدن به این مرحله خیلی ام اسون نیست.

2- اظهارات نا به جا

اظهارات نابه جا هم مشکل سازه. اظهاراتی که به رفتارهای پذیرفته نشده در جامعه مربوط میشه. شکل های افزاطی که روان درمانگرها با اون ها رو به رو میشن مثل انحرافات جنسی و تخیلات ادم کشی و .. (که اگر چنین مسائلی در مساله کوچینگ بوجود بیاد کوچینگ حل این مساله رو به روان درمانگر میسپره، چون این موضوع خارج از حوزه کوچینگه).

3- پذیرش احساسات مثبت

شاید این موضوع که کنار اومدن با احساسات و اظهارات منفی در ارتباط رو در رو اسون تر از احساسات عمیقه از نظر شما هم جالب باشه و هم گیج کننده و بهتره بگم که کاملا طبیعیه. اما چرا؟ این مورد درمورد یه فردی کع تاجره صادقه چون فرهنگ از اون انتظار داره که مستقل ، جسور، باهوش و مصمم باشه و احساس دوستی و صمیمیت نشون نده. در نتیجه اون تاجر این سبک احساسات رو نابجا و لطیف میدونه. با اینکه نوعی نگاه وجود داره ولی همه این ها جز نیاز های انسانی هستند.

اگر یه مدیر این احساسات رو در خود و همکارانش انکار کنه ، به معنی این نیست که اون مشکلش در کنار اومدن با اون احساسات حل شده و یا برطرف کرده. در این شرایط اون احساسات فقط پنهون شدن و گیج کننده. اگر اون ها رو تشخیص بدن به نفع روند کلی کار اون سازمانه.

4- سیگنال های خطر هیجانی

گاهی هیجانات خود شنونده سدی برای گوش دادن فعال . وقتی هیجانات در سطح بالایی قرار می گیرند یا گوش دادن خیلی ضروریه خیلی سخته که فرد دغدغه های خودش رو کنار بزاره و شخص مقابل رو درک کنه. وقتی میخوایم به حرف دیگران گوش بدیم اغلب اوقات هیجانات ما بدترین دشمن ماست.

هرچقدر هم بیشتر درگیر یه موقعیت یا مشکل خاص بشیم احتمال اینکه مایل باشیم یا بتونیم به احساسات و و نگرش های دیگران گوش کنیم کمتره.

چطور توانایی درک در دیگران رو بسنجیم

درک یه فرد از اون چیزی که تو شروع بنظر می رسه سخت تره پس باید توانایی خودمون رو در نگاه به جهان از دید فردی که صحبت می کنه بسنجیم. این کار رو چطور انجام بدیم؟ این کارو می تونیم با انعکاس منظوره گوینده از کلمات و اعمالش در کلمات خودش انجام بدیم. واکنش فرد به این کار به شما نشون میده که ایا اون احساس کرده که شما حرف شو درک کردید یا نه .

اینجا یه تجربه ای رو مثال می زنیم که شما می تونید بوسیله اون میزان شنونده اصیل بودن خودتون رو بسنجید.

تمرین: دفعه بعدی که وارد یک بحث جنجالی و پرانرژی با کسی شدید برای چند لحظه صبر کنید و پیشنهاد بدید این قانون رو بین خودتون بزارید ” قبل از اینکه هر کدوم از طرفین گفت و گو نکته ای بگه یا نظرش رو اعلام کنه باید اول منظور صحبت قبلی طرف مقابلش رو بازگو کنه. این تصریح مجدد باید به زبون خودش باشه. (تکرار طوطی وار نشون دهنده درک طرف مقابل نیست و فقط نشون دهنده اینه که حرفاشو شنیدید)

این بازگو کردن باید اینقدر دقیق باشه که صاحب سخن قبل از اینکه شنونده اجازه داشته باشه دوباره صحبت کنه ، قانع شده باشه. در کار گروهی و یا سازمان ها هم این تمرین بازخورد خیلی خوبی رو بوجود میاره.