ایجاد صمیمیت با مشتری

 نظر شما در مورد صمیمی شدن با مشتری چیه؟ به نظر شما باید با مشتری صمیمی شد یا نه؟ اینکه این صمیمیت باید چطور شکل بگیره و تا چه اندازه ای باشه؟ سوالیه که خیلی از کسب و کارهایی که در مسیر رشد قرار دارند می پرسن. بهتره بدونیم که موضوع صمیمیت با مشتری موضوع مهم و تاثیرگذاریه در پیشبرد کسب و کار و راحتی نمیشه ازش گذشت و یا نادیده گرفت.

اغلب کسب و کارها فکر میکنن که نباید با مشتری ها صمیمی شد. اما قبل از اینکه این جمله رو باور کنیم و بخش زیادی از سهم بازار رو از دست بدیم ، بهتره ببینیم منظور از “صمیمیت با مشتری” چیه؟

بنظرم بهتره اولین قدم ما در این مقاله این باشه که تعریف “صمیمیت با مشتری” رو تعریف کنیم تا همسو با هم و با یک تعریف واحد پیش بریم. چون ما آگاهیم که هر کلمه در دنیای هر فرد و یا هرکسب و کاری می تونه معنای مختص به خودش رو داشته باشه.

صمیمی شدن با مشتری به چه معناست ؟

صمیمی شدن با مشتری به زبان ساده یعنی براساس شناختی که از مشتری و نیاز های که داره متوجه میشه در کوتاه ترین زمان مشتری رو راهنمایی کنه و مسیر رسیدن مشتری به نیازش رو کوتاه کنه. اونوقت که صمیمیت ایجاد میشه. که  این نوع برخورد و صمیمی شدن با مشتری نیاز به کسب مهارت و یادگیری داره. شما وارد یک فروشگاه می شید، فروشنده با توجه به ظاهر شما ، نوع برخورد شما، سوگیری شما به سمت انواع محصولات در فروشگاه و …. یک سری سوال کوتاه می پرسه که پرسیدن این سوالات نیاز به مهارت داره و از اون مهم تر شنیدن جواب مشتریه و پاسخگوییه!

شاید این مفهوم با مفهومی که در ذهن شما و خیلی از کسب و کارها با عنوان صمیمی شدن با مشتریه تفاوت داشته باشد.چرا؟ چون خیلی از کسب و کارها فکر میکنن اگر لحن خودشون رو با مشتری خیلی خودمونی و راحت کنن یعنی با مشتری صمیمی شدن. اما اصلا اینطور نیست! همین برداشت باعث شده تا کسب و کارها نتونن ارتباط صمیمی و در عین حال موثر با مشتری های خودشون برقرار کنن.

حالا که با هم درمورد تعریفمون از صمیمی شدن به یک تعریف واحد رسیدیم بهتره بریم سراغ این موضوع که اصلا از طریق چه راه هایی امکان صمیمی شدن با مشتری وجود داره.

راه های صمیمی شدن با مشتری

در این قسمت تمام مواردی که امکان داره به صمیمی تر شدن شما با مشتری کمک کنه رو بصورت جامع و کامل بیان کردیم و این مطالب با توصیه های جف بزوس صاحب برند امازون امیخته شده و منبع قوی بحساب میاد، بنابراین فقط کافیه همین موارد رو نسبت بهش اقدام کنید و در کسب و کارتون عملی کنید تا صمیمیت مورد نظر ایجاد ایجاد بشه.

۱- گوش دادن به مشتری کافی نیست ،مشتری رو درک کنید

اینکه مشتری رو بشنوید و یا گوش کنید دو عمل کاملا متفاوت با نتایج متفاوت است! در مورد نحوه گوش دادن فعال مفصل توضیح دادم که پیشنهاد می کنم از دست ندید. در این زمینه جف بزوس، مدیرعامل و موسس آمازون سالانه از تمامی مدیران ارشد و میانی آمازون می خواد در یک جلسه آموزشی به منظور یادگیری کار با مرکز تماس و پاسخگویی به تماس های مشتریان شرکت کنند. اما این استراتژی جف بزوس از کجا میاد؟

به احتمال زیاد این یک اصل برگرفته از تفنگداران دریایی ایالات متحده ست که تمامی تفنگداران بدون در نظر گرفتن رتبه ای که دارند برای تفنگدار اول خط بودن آموزش می دیدن. با این حال، قصد جف بزوس از این کار این بوده که مدیران با فلسفه اصلی آمازون که بر پایه “گوش فرا دادن و از همه مهمتر فهمیدن و درک مشتری” است آشنا بشن. شنیدن نیاز های مشتری از کلام از طریق یادگیری مهارت گوش دادن فعال امکان پذیره.

۲- توجه به نیازهای مشتریان

“هدف ما غلبه بر رقبا نیست بلکه خدمت دهی به مشتریان است. ما با نیازهای مشتریان شروع می کنیم”

تبلت کیندل با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان و نه بر اساس ترجیحات و علایق مهندسان ساخته شده. وقتی اصل خدمت دهی شما برمبنای توجه به نیاز مشتری باشه از طریق پاسخگویی بجا و مناسب اونوقت که صمیمیت ایجاد میشه. در رابطه با آمازون نکته قابل توجه اینه که بزوس بر ساخت کالایی که براساس نیاز مشتریان شکل گرفته باشه تاکید فراوان داشت، با وجود این که می دونست ممکنه سال ها طول بکشه تا چنین سخت افزاری، متناسب با نیازهای مشتریان طراحی و ساخته بشه. 

رهبران کسب و کار هرگز نباید از این واقعیت کلی که در واقع مشتریان هستند که دستمزد پرسنل و هزینه های شرکت را پرداخت می کنند، منحرف شوند. (هنری فورد)

شعار بزوس در مورد کیندل :

می خواهیم محصولی را تولید کنیم که سود آن در نتیجه استفاده مشتریان از آن باشد، نه از راه فروش آن محصول!

3- به مشتریان خود احترام بگذارید

“در دنیای واقعی اگر چنانچه باعث ناراحتی مشتریان شویم، آن ها این تجربه را با ۶ نفر از دوستان خود در میان می گذارند

ولی در دنیای مجازی مشتری نارضایتی خود را با ۶۰۰۰ کاربر در اینترنت در میان می گذارد.”

کسی هست از احترام دیدن خوشش نیاد؟ احساس خوبی رو تجربه نکنه؟ قاعدتا نه و این موضوع در رابطه با کسب و کار و جذب مشتری نقش پر رنگی داره. درمورد هر کسب و کاری  احترام گذاشتن ممکنه به اشکال مختلفی انجام بشه که در نهایت شرایط ایجاد صمیمیت مشتری رو فراهم می کنه.

برندهای بسیار معتبری بودند که به علت نحوه بد برخورد با یک مشتری سقوط زیادی رو تجربه کردند.

حتما برای خودتون با یک برنامه روشن ،مشخص کنید که چطور می خواید پاسخگوی شکایات مشتریان به صورت آنلاین باشید. مهم نیست شما چقدر از مشتری به علت هر موضوعی، عصبانی هستید ولی هیچ موقع از پاسخگویی و تشکر کردن چشم پوشی نکنید.

4- آموزش بدهید

یکی از مهمترین اقدامات برای ایجاد صمیمیت با مشتری ها و مخاطبان آموزش دادن به آن ها است. سعی کنید نیازهای مشتری های خودتون رو بشناسید و بعد متناسب با نیازها به سراغ آموزش دادن برید و پاسخ نیازهای اون ها رو در قالب آموزش به آن ها ارائه کنید. در این حالت به راحتی می-تونید یک احساس صمیمیت مداوم ایجاد کنید.

علت اثر گذار بودن این موضوع به این دلیل است که ، زمانی که شما آموزش ها رو به رایگان در اختیار مشتری های خود قرار میدید آن هابرای گرفتن پاسخ دائما به شما رجوع می-کنند و احساس میکنند که شما مانند یک استاد آن ها را راهنمایی می-کنید و همین موضوع باعث میشه که شما در عین حال که نیازهای اون ها رو برطرف میکنید یک ارتباط صمیمانه نیز ایجاد کنید.

5- از عذرخواهی کردن نترسید

“در پی انجام یک اشتباه دردناک، اثر به جای مانده از زخم های وارد شده بر ما، باعث شد در شرایط مختلف بهتر تصمیم گیری کنیم و تصمیماتی مطابق با ماموریت و اهداف کلان خود بگیریم.”

در کسب و کار همیشه حفظ مشتری از جذب مشتری هزینه کمتری داره ، بنابراین این گزینه که نوعی نوازش محسوب میشه در برقراری ارتباط موثر با مشتری و ایجاد صمیمیت تاثیر قابل توجهی داره. در اینجا از نمونه های واقعی در کسب و کار مثل شرکت امازون صحبت می کنیم که درک مهم بودن این موارد بیشتر حس کنید. و البته که اولین احساس نیاز در خود شما شکل می گیره که وقتی بعنوان مشتری خدمات و یا محصولی رو دریافت می کنید و به هر دلیلی سطح رضایت شما برآورده نمیشه دریافت عذرخواهی چقدر روی برقراری ارتباط بیشتر و صمیمیت تاثیر گذاره.

در طول بیش از دو دهه، آمازون جایگاه خوبی به دلیل سرویس دهی خوب خود به مشتریان پیدا کرده. با این حال در سال ۲۰۰۹، زمانی که ارائه نسخه های آنلاین رمان های معروف “۱۹۸۴” و “مزرعه حیوانات” رو برای کاربران کیندل حذف کردن، کاربران آنلاین اعتراض زیادی به این کار کرده و صورت سیاه آمازون رو دیدند، همان چیزی که بزوس سخت تلاش می کرد از پیش اومدنش جلوگیری کنه.

آمازون به سرعت یک بیانیه عذرخواهی رو از طریق تیم مطبوعات به کاربران خودش ارسال کرد. ولی چیزی که کاربران رو دوباره به آمازون برگردوند عذرخواهی بی ریا و غیررسمی جف بزوس بود. ترجمه متن عذرخواهی او رو در ادامه بخونید حتما:

“از این که ما در گذشته نسخه های کتاب ۱۹۸۴ و دیگر رمان ها را به صورت غیرقانونی در کیندل ارائه می کردیم از شما عذرخواهی می کنیم. راهکار ما برای حل این مشکل، بسیار احمقانه و کاملا خارج از قوانین ما بود. ما کاملا شایسته انتقادهای شما هستیم. از زخمی که به دلیل اشتباه دردناکی که مرتکب شدیم، بر ما وارد شد درس می گیریم تا در آینده تصمیمات بهتری اتخاذ کنیم، تصمیماتی که با ماموریت سازمانی ما همخوانی داشته باشد.

عذرخواهی صمیمانه من به تمام مشتریان

جف بزوس-موسس و مدیرعامل-امازون دات کام”

جالب اینجاست که این مشکل پیش اومده به سرعت فراموش شد و مردم از جف به دلیل مسئولیت پذیری او در قبال اشتباه خود، ستایش و تمجید کردند. در واقع پذیرش اشتباه از سوی جف باعث شد مشتریان تجربه بدی که در نتیجه تصمیمات آمازون گرفته بودند، دوباره نسبت به این شرکت حس خوبی پیدا کردند. چند نمونه از پاسخ های مشتریان رو ببینید:

• برایان.ال. ویلر: این کار شما خیلی باعث خرسندی است آقای بزوس. من همچنان مشتری وفادار شما می مانم.

• لوئی رید: بسیار از شما متشکرم. وفاداری من به شما مستحکم تر خواهد شد.

• پاول دایر: من در نتیجه کاری که شما در پیش گرفته بودید حق عضویت خود را در کیندل لغو کرده بودم. این معذرت خواهی شما صادقانه ترین عذرخواهی بود که تا به حال از طرف مدیرعامل یک شرکت شنیده بودم. در نتیجه دوباره عضویت خود را در کیندل فعال کردم. بسیار ممنون جف!

• کاربری دیگر نقل می کند: عذرخواهی صمیمانه از طرف شما نشان دهنده این است که نیازهای مشتریان برای سازمان شما مهم می باشد. این به تنهایی می تواند به اندازه یک تبلیغات میلیاردی موثر واقع شود.

6– رویداد برگزاری کنید

شاید کسب و کارهای زیادی رو دیده باشید که اطلاعیه ای مبنی بر برگزاری یک رویداد منتشر میکنند.  چرا؟ چون این کسب و کارها میدونن که یکی از مهمترین کارها برای صمیمی شدن با مشتری، مواجه شدن با اون ها در رویدادهای مختلفه. ویژگی ای که رویداد ها دارند اینه که باعث میشه شما به صورت مستقیم با مشتری های خودتون روبرو بشید و این موضوع میتونه جنبه های مختلفی از کسب و کار شما رو به اون ها نشون بده. و اکثر مشتری ها از این موضوع استقبال میکنند و یک ارتباط صمیمی میان شما شکل میگیره.

7- برگزاری مسابقه و چالش را فراموش نکنید

همه ما دوست داریم در چالش ها و مسابقات جذاب شرکت کنیم. و این در حالی که اگر شرکت و یا برند مورد علاقه­ ی ما این کار رو انجام بده خیلی جذاب تره. بنابراین با استفاده از خلاقیت خودتون به سراغ چالش ها و مسابقه هایی برید که باعث میشه مشتری شما در عین حال که مشغول سرگرم شدنه با شما و اهداف شما آشنا بشه. امتحان کنید، بعد از این مسابقه و چالش متوجه میشید که چه قدر مشتری ها احساس صمیمیت با شما پیدا می کنند.

8- از مشتری ها بازخورد بگیرید

از مهم ترین راه هایی که میتونید به واسطه­ ی اون با مشتری های خودتون ارتباط مستمر بگیرید این که از اون ها بخواید به شما بازخورد بدن. بازخورد دادن باعث ایجاد احساس راحتی زیاد با شما می شود و علاوه بر آن توجه شما به بازخورد های دریافت شده از جانب مشتریان ، شرایط ایجاد ارتباط مستمر را فراهم می کند.